| 《福建省促進快遞行業(yè)發(fā)展辦法》解讀 |
4月15日下午，福建省政府新聞辦召開《福建省促進快遞行業(yè)發(fā)展辦法》政策解讀新聞發(fā)布會。福建省郵政管理局局長王豐、福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長張劍平對《辦法》涉及的具體內容進行了詳細解答，并回答了記者的提問。 記者：王局長，我想問一個消費者都很關心的問題，就是遇到快遞服務糾紛時，有什么樣的維權渠道？ 福建省郵政管理局局長王豐:這確實是廣大消費者很關心的一個問題。應該說，經(jīng)過這么多年的發(fā)展，快遞行業(yè)的服務水平在不斷提高，但是這個行業(yè)發(fā)展還很不平衡，不可避免會出現(xiàn)服務糾紛，2014年我省平均每一百萬件快件的有效申訴為15件。在這種情況下，建立順暢的糾紛處理機制就顯得尤為重要?！掇k法》對消費者權益保護十分重視，當用戶遇到服務糾紛時，有這么幾個方面的維權渠道： 首先是可以向快遞企業(yè)投訴。用戶對快遞服務質量有異議的，首先可以向提供服務的快遞企業(yè)進行投訴，快遞企業(yè)應當在15天內作出處理?？爝f企業(yè)如果沒有按照規(guī)定處理用戶投訴的，郵政管理部門可以責令其改正，情節(jié)嚴重的，最高可處以2萬元罰款。 二是向郵政管理部門申訴。超過15天快遞企業(yè)還沒有處理用戶的投訴，或者是用戶對處理結果不滿意的，可以撥打郵政業(yè)消費者申訴受理熱線“12305”向郵政管理部門申訴。郵政管理部門專門建立了申訴受理中心，有專人負責接聽申訴電話，處理消費糾紛，申訴中心會在30天內對用戶的申訴作出答復。申訴平臺在維護消費者權益方面發(fā)揮了重要的作用。以2014年為例，2014年全年，12305申訴受理中心共受理消費者關于快遞服務的申訴9818件，為用戶挽回經(jīng)濟損失74萬余元。經(jīng)調解處理后消費者滿意率達96.25%。 一般情況下，經(jīng)過這兩個環(huán)節(jié)，大部分的消費糾紛能夠得到妥善解決。如果經(jīng)過郵政管理部門的處理，消費者還是不能得到滿意的結果，還可以采取司法手段維護自己的權益。在這里我也要提醒廣大消費者，在寄遞較為貴重的物品時，最好能選擇保價服務，同時詳細準確填寫內件名稱并保管好相關憑證，便于維權。 記者：我想請問王豐局長，剛才您提到作為全國第一個促進快遞行業(yè)發(fā)展的辦法，對我省快遞行業(yè)意義重大，接下來我省將如何結合規(guī)章的貫徹落實，進一步提升全省快遞行業(yè)的發(fā)展水平？ 福建省郵政管理局局長王豐:確實如您所說，這部規(guī)章的出臺來之不易，意義重大。我省的快遞立法走在了全國的前列，這充分體現(xiàn)了省委省政府對快遞行業(yè)發(fā)展的重視和支持，這也督促我們要用好用足規(guī)章所確立的政策措施，推動全省快遞行業(yè)進一步健康發(fā)展。 下一步，結合規(guī)章的貫徹落實，我們將推動做好以下幾個方面的工作： 一是要結合“十三五”規(guī)劃編制，做好行業(yè)發(fā)展的頂層設計?！陡＝ㄊ〈龠M快遞行業(yè)發(fā)展辦法》提出，“縣級以上人民政府應當將快遞行業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，將快遞服務基礎設施建設納入本級城鄉(xiāng)規(guī)劃和土地利用總體規(guī)劃，保障快遞服務與當?shù)亟?jīng)濟社會協(xié)調發(fā)展”。今年恰逢“十三五”規(guī)劃編制年，我們也已經(jīng)啟動了全省郵政業(yè)“十三五”規(guī)劃編制工作，我們將按照《辦法》的要求，做好全省快遞行業(yè)發(fā)展的頂層設計，加強與地方總體規(guī)劃、專項規(guī)劃的銜接，積極融入地方經(jīng)濟社會發(fā)展大局。 二是要立足福建區(qū)位優(yōu)勢，實施“向外”發(fā)展。去年，福建自貿區(qū)獲得國家批準，今年，我省被確定為“21世紀海上絲綢之路核心區(qū)”，全省經(jīng)濟社會發(fā)展迎來新的戰(zhàn)略機遇期。對于快遞行業(yè)來講，要依托福建的區(qū)位優(yōu)勢，加快行業(yè)轉型升級，積極服務全省跨越發(fā)展。我們將利用自貿區(qū)利好政策，推動快遞企業(yè)進一步完善服務網(wǎng)絡，對接海關等部門，促進通關便利，服務跨境電商發(fā)展。落實《福建省促進快遞行業(yè)發(fā)展辦法》確立的促進閩臺快遞合作的政策，加快發(fā)展兩岸快遞業(yè)務，在福州、廈門、平潭建設兩岸快件處理中心，并以臺灣為中轉，提供跨境網(wǎng)絡零售出口快遞服務等。積極為企業(yè)“走出去”搭建平臺提供服務，引導企業(yè)整合資源共建共享，共同拓展國際市場。 三是要注重服務保障民生，推動“向下”發(fā)展。這里的“向下”主要是指快遞服務網(wǎng)絡向鄉(xiāng)鎮(zhèn)向農村下沉。應該說，隨著電子商務的發(fā)展，農村快遞服務需求日益旺盛，為此《辦法》專門設定了一個條款來支持快遞企業(yè)在農村設置快遞服務網(wǎng)絡。實現(xiàn)網(wǎng)絡下沉，要解決“上得來”和“下得去”雙向流通的問題，農村的特色農產品、特色工藝品要能夠運得上來，農民的網(wǎng)購產品能夠送得下去，這也是保障和服務民生的重要方面。今年，國家郵政局決定在福建、河南、陜西等地實施快遞與農民網(wǎng)商協(xié)同發(fā)展示范項目，我們將進一步支持企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設快遞網(wǎng)點，力爭實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點覆蓋率達到70%，不斷提升快遞行業(yè)服務農村寄遞需求的能力。 四是要依托“互聯(lián)網(wǎng)+”東風，實現(xiàn)融合協(xié)同發(fā)展。今年的政府工作報告提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋”的概念，促進互聯(lián)網(wǎng)、物流快遞、制造業(yè)等互相融合。立足“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎，國家郵政局也提出了“快遞+”的發(fā)展思路。同樣，在《福建省促進快遞行業(yè)發(fā)展辦法》中，我們也提出了支持快遞行業(yè)與電子商務、制造業(yè)等關聯(lián)產業(yè)構建合作發(fā)展平臺，促進有機融合和聯(lián)動發(fā)展。應該說，我省在推動融合協(xié)同發(fā)展方面已經(jīng)取得了積極進展，去年省政府召開專題會議協(xié)調相關部門共同解決快遞與電子商務協(xié)同發(fā)展瓶頸問題，同時，福州被確定為全國5個試點城市之一開展快遞與電子商務網(wǎng)絡零售協(xié)同發(fā)展的試點工作。 我們將以《辦法》的貫徹實施為契機，積極推動全省快遞行業(yè)轉型升級、提質增效，不斷提升行業(yè)服務能力和水平，更好地服務經(jīng)濟社會發(fā)展，服務人民群眾生產生活，為建設機制活、產業(yè)優(yōu)、百姓富、生態(tài)美的新福建和加快建成與小康社會相適應的現(xiàn)代郵政業(yè)做出更大的貢獻！ 記者：王局長，《辦法》有專門一章是關于閩臺快遞合作的，這可以說是這部規(guī)章的一個亮點，請您介紹一下閩臺快遞合作的有關情況好嗎？ 福建省郵政管理局局長王豐:閩臺合作確實是福建的一大特色。2008年《海峽兩岸郵政協(xié)議》簽署后，兩岸實現(xiàn)全面、直接通郵。福州、廈門成為大陸方面首批8個對臺郵件總包封發(fā)局，福州成為大陸對臺水陸路郵件總包唯一的交換站，大陸其它5個水陸路郵件互換局的郵件均通過馬尾港發(fā)往臺灣基隆港。2010年12月，福州-臺北開通兩岸首條航空郵貨快遞專線，2014年7月，首批從臺灣出發(fā)的海運快件由“中遠之星”客貨滾裝輪運抵廈門東渡碼頭，標志著兩岸海運快件業(yè)務正式邁入試點運營階段。福建一直處在對臺快遞交流的最前沿。 就快遞行業(yè)來講，加強閩臺快遞合作，有利于促進兩岸人民聯(lián)系與交流，有利于促進兩岸經(jīng)貿合作，有利于兩岸交流往更深層次、更廣領域擴展。近年來，兩岸快遞行業(yè)協(xié)會和有關企業(yè)加強互訪和交流，多次溝通兩岸以及閩臺快遞合作項目，雙方在加強兩岸和閩臺快遞合作方面均表現(xiàn)出較強的合作意愿并取得一定進展。順豐速遞等快遞企業(yè)陸續(xù)在臺灣地區(qū)設立分支機構或轉運中心，臺灣彪記、晉越等快遞企業(yè)在我省設立分支機構。我省快遞企業(yè)與臺灣地區(qū)企業(yè)合作開展電子商務寄遞業(yè)務、金融和保險為基礎的服務外包業(yè)務。我省通過閩臺快遞通道向東南亞、美洲等地發(fā)展跨境國際快遞業(yè)務，閩臺快遞合作不斷深化發(fā)展。 在這樣的基礎上，《辦法》又將閩臺快遞合作設為專章，規(guī)定了支持基礎設施建設、開辟綠色通道、擴大直航范圍等措施，必將進一步提升閩臺快遞合作的水平，推動兩岸交流合作再上新的臺階。 記者：我還想問法制辦張?zhí)庨L一個問題，快遞安全既關乎整個行業(yè)的發(fā)展問題，也關系到我們用戶的個人安全，《辦法》有哪些手段來保障行業(yè)發(fā)展安全？ 福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長張劍平:安全確實是關系方方面面的重要問題。在立法過程中，我們盡可能的減少對快遞行業(yè)的束縛，支持企業(yè)輕裝上陣，加快發(fā)展，但是安全問題卻是不得不加大力度強調的重要內容。因為安全是發(fā)展的基本保障，沒有了安全，行業(yè)也不可能發(fā)展的好。所以在立法過程中，我們把快遞安全放在了相當重要的位置，設置了《快遞安全》的專門一章，設定了這么幾個條款來保障行業(yè)的安全發(fā)展： 一是要求快遞企業(yè)建立并執(zhí)行快件的收寄驗視制度?？爝f企業(yè)收寄快件時一定要當場來檢查用戶交寄的是什么東西，對于違禁物品要拒絕收寄。這可以說是做好安全的入口管控。 二是要求對快件的流轉實行安全監(jiān)控?？爝f企業(yè)要對快件的收寄、分揀、運輸、投遞等各個環(huán)節(jié)實行安全監(jiān)控和信息化管理，對快件實行全程跟蹤和實時查詢。這可以說是做好安全的過程管控。 三是要做好安全事故的排查處置工作?？爝f企業(yè)要落實安全檢查責任，加強安全防范和隱患排查，郵政管理部門要與有關部門配合，妥善處置快遞行業(yè)突發(fā)事件，公安部門要及時處置重大快遞安全事件等等。這可以說是做好安全的后果管控。 我想，通過這幾個方面，可以盡量確?？爝f行業(yè)的安全發(fā)展，也保障消費者的人身和財產安全。 記者：收到快件時，快遞員一般都要求先簽收后驗貨。我想請問法制辦的張?zhí)庨L，《辦法》在這方面有什么樣的規(guī)定嗎？ 福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長張劍平:《辦法》對這個問題給予充分關注，而且做了比較明確的規(guī)定?！掇k法》第十八條規(guī)定：快遞企業(yè)投遞快件，應當告知收件人或者代收人當面驗收?？旒獍b完好的，由收件人或者代收人簽字確認。投遞的快件注明為易碎品或者外包裝出現(xiàn)明顯破損的，收派員應當告知收件人或者代收人先驗收內件再簽收。 驗收過程中，發(fā)現(xiàn)快件損毀或者內件短少等異常情況的，收派員應當在快遞運單上注明情況，并由收派員和收件人或者代收人共同簽字。 同時，《辦法》還規(guī)定：對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人或者代收人簽字確認。這樣的規(guī)定就是為了充分保護消費者，為消費者維護自身的合法權利提供了保障。 記者：我們很擔心使用快遞服務的信息會不會被泄露出去，請問法制辦的張?zhí)庨L，《辦法》對此有什么保障措施嗎？ 福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長張劍平:在實際當中，泄露快遞詳情單的情況確實存在，有些企業(yè)管理不嚴，導致快遞運單上的信息被非法竊取，也不排除有個別企業(yè)存在非法倒賣的現(xiàn)象。所以，在保護用戶個人信息方面，我們也做了充分考慮。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定，“除法律另有規(guī)定外，快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得向任何單位或者個人泄露用戶使用快遞服務的信息”。 我們?yōu)榱私鉀Q這類問題，《辦法》也設置了兩個相關條款，第二十條規(guī)定：快遞企業(yè)應當建立快遞運單實物及電子數(shù)據(jù)檔案管理制度，采取技術措施確保用戶信息安全，防止用戶信息泄露、丟失?？爝f運單的實物和電子數(shù)據(jù)檔案保存應當符合快遞服務國家標準規(guī)定的保管期限，保管期滿后，應當按照規(guī)定集中銷毀。 《辦法》同時在法律責任中要求：快遞企業(yè)未按照要求保管和銷毀快遞運單的實物和電子數(shù)據(jù)檔案的，由郵政管理部門責令改正，最高可以處2萬元的罰款。 我們將嚴格落實法律和《辦法》的有關規(guī)定，監(jiān)督快遞企業(yè)加大消費者個人信息的保護力度。同時，消費者個人也要加強監(jiān)督，對快遞企業(yè)的違規(guī)行為可以向郵政管理部門進行舉報。
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| 信息來源:福建省人民政府門戶網(wǎng)站 |
| 發(fā)布時間:2015-04-17 09:51:00 |